آشنايي با كار CRM
كارهاي جديدي هر روز رونق پذير است در ادامه ميتوانيد كار CRM چيست ؟ و اهداف اين كار و سازمان سايت تالاب را دنبال كنيد.
رهبر CRM در مجموعه نقش مهمي دارد. اين رهبر مي تواند مانند يك كانون و اهرم همه مجموعه را به سوي هدف تعيين شده سوق دهد. طبق اطلاعات سايت لينكدين، حدود 20 هزار نقش مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در كل دنيا وجود دارد. استخدام يك رهبر CRM كار منحصربه‌فردي نيست، اما اين نقش به‌طور فزايندهاي مملو از جزئيات شده و نيازهاي افرادي را كه مسووليت آنها را بر عهده دارند، تغيير ميدهد.
با ادامه اقدام بنگاهها و كسبوكارهاي بزرگ براي استخدام افراد در اين نقش، اين سوال مطرح ميشود كه آيا براي نظارت و سرپرستي فعاليتهاي مربوط به CRM وجود يك فرد لازم است و اگر اين طور است، مسووليتهاي كليدي اين فرد چيست؟
تعيين نيازها
بسته به اينكه سيستم CRM شما چقدر تكامل يافته باشد، به نقشهاي مختلفي نياز خواهد بود، از جمله متوليان CRM كه بر جزئيات اجراي آن نظارت دارند؛ مربياني كه آخرين ديدگاهها و بهروزرسانيها را در اختيار كارمندان ميگذارند و گروههاي كاربر براي ثبت سوابق در سازمان. به هر حال، همانطور كه جرمي وارد، مدير مشاوره CRM در شركت تاچاستون (Touchstone Group) توضيح ميدهد داشتن يك مدير CRM تمام وقت،
باعث ميشود شبكهاي بين مديران اجرايي به وجود آيد تا تصوير برندشان را منتقل كنند و نتايج قابل سنجشي از CRM به دست آورند؛ بهخصوص وقتي استراتژي شما نوباوه است.او ميگويد: «در مراحل اوليه، مهمترين وظيفه اين است كه تضمين شود حمايت مديران و رهبران تيمها وجود دارد و اينكه كل سازمان از نياز براي ايجاد تغيير و گماردن افراد مناسب براي اين برنامه آگاه است.» مايك ريچاردسون، مديرعامل شركت ماكسيمايزر (Maximizer Software)،
با اين موضوع موافق است و ميگويد: «يك راه حل CRM كه خوب تنظيم شده باشد، به نفع كل تيمها و كاركرد كسبوكار است، نه فقط تيم مديريتي. اين راه حل يك تمرين كسبوكار است كه بايد هدايت شود. صرف‌نظر از اينكه شركت چه اندازهاي است، بايد فردي در سازمان وجود داشته باشد كه مسووليت و مالكيت CRM را بر عهده بگيرد – چه به‌صورت تمام وقت و چه پاره‌وقت.»
در سالهاي اخير، پتانسيل CRM به‌عنوان يك سيستم تعهدآميز به‌خوبي مستندسازي شده و باعث شده فعالان عرصه كسبوكار، خواستههاي خود را از آنچه CRM ميتواند به دست آورد، تغيير دهند. اين خواستهها آنقدر افزايش يافته كه فعاليتهاي مبتني بر بازاريابي بيشتري را دخيل ميكنند. اين جنبهاي است كه ماتئو استوري،
مدير CRM شركت كوييدكو (QuidCo) انگلستان در نقش خود ديده و آن را ارتباط‌محور ميداند. او ميگويد: «اشتباه متداولي كه وجود دارد اين است كه ترافيك بيشتري به سايتتان منتقل كنيد يا بدون داشتن يك كمپين CRM درست، مشتريان را به ثبت نام در سايت تشويق كنيد، سپس از اينكه آنها به مشترياني وفادار تبديل نشدهاند، شگفتزده شويد. بخشي از نقش مدير CRM اين است كه تضمين كند پيامي منسجم در همه كانالهاي سازمان منتقل شده است.»
مسووليتها
استوري پنج مسووليت كليدي را براي يك رهبر CRM برميشمرد:
1) استراتژي – با اينكه بارها تكرار شده، اما باز هم تاكيد ميشود داشتن ديدگاهي كه همه اعضاي تيم به آن باور داشته باشند، امري مهم است. همچنين همانقدر مهم است كه نشان دهيد اين ديدگاه چگونه با استراتژي كلي كسبوكار شما همخواني دارد تا همه بدانند كاري كه هر روز انجام ميدهند چه تفاوتهايي دارد. به محض اينكه هدفي واحد ايجاد كنيد و مجموعهاي گسترده از دستورالعملها را خلاصهوار بنويسيد، تيمتان ميتواند با حمايت شما وارد عمل شود.
2) تكنولوژي – مسوول CRM بايد مطمئن شود اعضاي تيمش ابزارهاي لازم براي رسيدن به اهداف را دارند. داشتن تركيب مناسبي از سرويسدهنده ايميل، پلت‌فرم مديريت داده و سرويسدهنده ارتباطات موبايل حياتي است تا بتوانيد بر رفتار مخاطبتان تاثير بگذاريد. همچنين بايد دائما تكنولوژي جديد را امتحان كنيد و به‌كار بگيريد تا مطمئن شويد يك قدم از رقبايتان جلوتر هستيد.
3) توانمندسازي افراد – بايد به افرادي كه براي شما كار ميكنند، اطمينان كامل داشته باشيد و در نتيجه به آنها در هر سطحي كه هستند براي تصميمگيري اختيار بدهيد. چه در مورد تحليل داده و چه در مورد صرف بودجه، مهم است محيطي ايجاد كنيد كه در آن اعضاي تيم از گرفتن تصميم قطعي نترسند. بايد بدانيد شكست خوردن طبيعي است و اشتباه كردن بخشي از فرآيند يادگيري است.
4) مديريت بودجه – با اينكه تيم شما اختياراتي براي يكسري هزينههاي فردي دارد، اما در نهايت بايد تضمين شود كه هيچ پولي بيش از حد خرج نميشود و بهترين بازدهي از سرمايهگذاري صورت‌گرفته به دست ميآيد.
5) دست به‌كار شدن – آخرين و اما يكي از مهمترين ويژگيهاي نقش رهبر CRM اين است كه در كارهاي روزمرهاي كه اعضاي تيم انجام ميدهند درگير شود. دانستن قابليتها و كمبودهاي ابزارهايي كه با آن كار ميكنند، كمك ميكند راحتتر به تاثير هر گونه تقاضا پي ببريد. ريچاردسون ميافزايد: مدير CRM اغلب مسوول تركيب كردن فرآيند جمعآوري داده
در كل كسبوكار است و اينكه مديريت داده چگونه ميتواند سادهسازي شود تا شناخت پرباري از مشتريان به دست آيد.او ميگويد: «سه ركن اصلي يك راه‌حل CRM يكپارچه عبارت است از بازاريابي، فروش و خدمات به مشتري.يك مدير CRM خوب به خوبي از جريان اطلاعات در اين تيمها آگاه است و همچنين ميداند
منبع:
ایجاد یک وب سایت دندانپزشک